增值服务是物业服务企业“自我造血”的一条重要途径。国务院《关于促进服务消费高质量发展的意见》中所提及的“住宿业与旅游、康养、研学等业态融合发展”“家政服务”“居家和社区基本养老服务”“物业服务+生活服务”“房屋装修和局部改造”“生活服务数字化赋能”“健康体检、咨询、管理等新型服务业态”等均与物业服务企业所开展的增值服务密不可分。在此，谈谈物业服务企业如何在《意见》的指导下做好相关增值服务业务。当物业使用人/机构感知到物业服务企业工作不尽责、服务未质价相符，加之一些其他因素的糅杂，对物业服务企业的信任力就会降低，对物业服务企业宣导、开展的增值服务内容就产生抗拒，认为物业服务企业在“不务正业”。日积月累，就会成为矛盾甚至形成对抗局面，那就根本无法开展增值服务。《意见》的出台，虽然为物业服务企业做好增值服务带来了机遇，但是也间接给物业服务企业提升基础服务水平、增进物业使用人对物业服务企业的信任提出了新的要求。物业服务企业可以此为契机，自检、自查、自整改、自优化，再一次强化内功，提升基础服务水平，为做好增值服务奠定基础。没有匹配好产品服务链与客群关系之前，不要轻易做推广。不同的地域、企业、项目都有一定程度的差异化资源及客群，增值服务可以复制，但不可盲目照搬，需切实结合自身的特点及优势，同时从服务受众的需求出发打磨运营模式。云南是一个文旅资源非常丰富的省份，云南一家物业公司在文旅项目如何因地制宜匹配好产品服务链与客群关系方面，为我们呈现了一个优秀案例。滇池东南岸的古滇名城片区，配套有湿地公园、七彩欢乐世界、古滇温泉、养老小镇、古滇文化博物馆、萌宠乐园、农家乐采摘、美食一条街等，稀缺的景观资源及完善的生活配套吸引了数万人来此置业。而这些业主七成以上来自昆明以外地区，且以常居养老、旅居养老、候鸟型居住等为主流。云南春城财富物业进驻项目后，在扎实做好基础服务的前提下，基于主流客群的特点提出了“奉若亲生”的服务理念，打造了代子女式相关服务内容。比如“每周至少一次探望”“带旅居的业主到当地农家采摘本地绿色蔬菜”“举办活动促进社区内业主们相互多活动、多联动”“房屋空置期的钥匙托管服务——给花草浇浇水、房间定期通风等”。通过诸如此类的服务，切实地满足了这些养老、旅居的高知高富客群的需求。服务的温度出来了，生意的机会自然就来了。春城财富物业在获得客户认同的同时，精准匹配了相关的增值服务业务。譬如，在项目滚动开发过程中，通过物业管家转介绍购房达上百套，目前在古滇名城的业主中呈现了不少“一帮亲戚人手一套”“几个同事人手一套”“业务伙伴人手一套”“处得好的老乡人手一套”的局面，客观上又增强了业主之间的社群关系。
古滇名城火把节活动同时，春城财富物业在新房交付时均提供一站式拎包入住服务，服务的覆盖率高达40%，超过主城区绝大部分入住率更高的刚需楼盘，还整合了鲜花盆景、“夕阳香”花生、土鸡蛋、野生菌等云南本地特色资源与特产，业主在返回常居地时随手携带或一键发货，自行消费或作为伴手礼赠送给身边亲朋好友，备受业主认可和喜爱。
针对空置期的房屋，春城财富物业还积极推动为业主提供全流程托管及民宿运营服务，且围绕托管民宿，衍生出从机场/高铁站地接、古滇片区的景点门票预订、出行辅导、用餐推荐、土特产代购或陪购等贴心服务，既提高了托管民宿的入住率，也带动了周边产业的消费，培育了进一步转介绍引流的潜客池，同时获得了一定的增值服务收益。
家政服务是很多物业服务企业在住宅类项目开展的业务之一，但反响与效果参差不齐。云南本地某企业五年前开始探索此项业务，尝试了多个业务输出形态，在近一两年终于摸索出一条能呈现该项业务温度的模式。该企业曾尝试与市场上某些大型的第三方家政服务公司合作，发现在人员的输出、时效性、服务品质等方面很难契合品控要求。痛定思痛后，该企业决定全面终止与第三方公司的合作，开始利用自身的保洁团队，挑选精干的人员，植入本企业的服务理念及文化，开展自营。从此，该项业务焕发了新的生命力，除了家政清洁及整理服务的品质有了确切的保障之外，还植入了一系列有温度的附加服务。比如：马桶清洁完随手放一块“蓝泡泡”、检查家具及设施哪些需要维修并告知业主、随手把业主家的垃圾全部清理带下楼、作业过程中陪独居的老人拉拉家常、给业主赠送一两块专用抹布等等。不仅如此，该企业还在服务过程中严谨地把控客户感受上的每一个细节，比如家政人员经常容易忽略的准点预约、手机静音、不当业主面接打电话、不随便使用业主的家具做登高工具、管家检查回访的闭环等。一系列操作下来，业主的满意度几乎接近100%，获得了大量的好评及复购，服务的温度与价值感出来了，也实现了每年营业额翻一番的可喜成绩。消费者不一定为便宜的产品与服务买单，但愿意为省钱的感觉买单。围绕新交付房屋装修布置的美居业务(拎包入住)，也是物业服务企业可以进入的蓝海市场。但当下地产下行，新交付房屋的体量不断缩水，美居业务市场也已悄然由增量时代转向存量时代，其业务形态也随之发生了一系列的变化：由短平快转变成持久战;由重点捕鱼转变为广泛撒网;由大单值转变为小单值;由满足需求转变为解决痛点;由大而全转变为小而精;由新房布置转变为旧改更新。尤其是在当前的经济环境下，许多存量房业主普遍的心态是：能修不换，能换不改，能小改不大改。于是，一些“小精专”的企业应运而生，与物业服务企业联动合作满足旧改业主的需求。当然，也有一些物业服务企业直接成立专业公司，介入这类业务。目前，市场上已出现一些专业公司以30-50㎡的社区店形式呈现，集合展示房屋旧改中最容易出现的问题和痛点及对应解决方案，服务目标覆盖周边3公里以内的物业项目。这些公司专门迎合当下业主想省钱的心态，尽量不主张、不诱导业主家里大拆大改，而是在一些最基础的小修小换上平进平出，建立粘性;在中修中改上实现微利，支撑运营;并以此为基础，概率性地再获取一些大修大改、全屋翻新、新房布置转介绍的单子，实现盈利。优质的医疗服务是发展居家养老必要的组成要素，也是广大业主最关心、最渴望的专业服务之一。在社区引入优质的医疗服务资源，向住户提供近距离的触点，通过日常的服务性工作为住户的健康保驾护航，不仅是提升物业服务温度的重要手段，也是孵化居家养老相关业务及健康管理新型业务的重要切入口。
滇池卫城社区健康驿站揭牌仪式
昆明滇池卫城是一个7000多户的大型社区，且老年住户群体占比较高。为满足业主诉求，莲花物业集团·昆明公司联合昆明吉长庚医疗集团打造了云南首个以综合医院为医疗服务主体，通过与物业服务企业深度合作，共同为小区居民提供全方位便民医疗服务的新型服务实体——健康驿站。滇池卫城健康驿站旨在为社区居民提供更加便捷、高效和全面的医疗健康服务。这与以往医疗机构健康服务进社区义诊等方式有所不同，着力解决的是社区居民享受高品质医疗服务的便利性、普惠性和长期性问题，为居民提供“最后一公里”解决方案。昆明吉长庚医疗集团通过与莲花物业深度合作，派驻医疗专家，在社区常驻，能够给社区居民提供无时无刻的医疗保障和健康服务，从而推动社区医、康、养、护进万家，更好服务社区居民。在前期筹备中，莲花物业集团·昆明公司已与吉长庚医疗集团达成共识，针对滇池卫城实际，积极倾听业主需求和意见，做好工作监管，每次活动力邀专家教授及有经验的医生前来为业主服务，不只是测血压血糖、量身高体重，而是要切实满足群众的实际医疗诉求，并建立业主的健康档案，为业主提供持续追踪服务。这给滇池卫城业主带来了“楼下有顾问、健康有监测、少往医院跑、问诊不烦恼”的福音。各位业主参与踊跃，好评如潮。物业基础服务和与业主生活密切相关的增值服务虽然都有着提升居住及入住体验、提升工作与生活的便捷性的共同目标，但在运行逻辑、实施步骤、专业知识、技能技巧和角色定位等方面却有着巨大差异。如把增值服务与基础服务揉成一团，不仅会造成内部运营管理的冲突，而且会给服务受众带来不专业、不专一、角色定位不清的印象，最终无法取得预期效果。但增值服务又不能完全脱离基础服务而独立存在，两者之间应该是相互依存、泾渭分明、联合协作的关系。在此关系下，依照对应的角色设置好岗位，匹配对人，才能形成有机开展增值业务的班底。友邻生活服务有限公司是绘生活集团旗下独立运作社区增值业务的专业公司，基于“服务+科技”和“服务+生态”的理念，为绘生活及其他物业单位的服务项目、小区业主提供更精准、更细分、更专业的多方位综合性服务，并开发物业增值服务市场，主要业务涉及家政服务\康养服务\养老服务\广告传媒\桶装水服务\装修装饰\物流配送\拎包服务\房屋托管\法律公证服务等;同时上线“绘生活商城”，提供商品服务(名茶名酒、生活电器、散装及预包装食品、日用百货、农特产品等)、特色团购和企业内采等线上服务。在这种运作模式下，增值服务已经不再是传统物业服务企业的一个专业部门，而是独立的法人主体，拥有独立的自主人事权、财务权、运营决策权，能更灵活地顺应市场需求开展增值服务工作。基于上述分析，我们可以发现，《意见》的出台将督促物业服务企业进一步夯实基础服务工作。作为物业服务企业，要想落实好《意见》，做好增值服务，就要充分利用自身优势，结合自身实际情况匹配服务链与客群关系，因地制宜找准并打磨增值服务产品；再造有温度的服务标准，切实做到能满足业主需求，解决服务受众需求痛点；并逐步推动增值服务业务向专业化、独立化、市场化方向发展转型。
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